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最新整理最新服务理念：顾客也须要追求！70 年代 顾客=同志 80 年代 顾客=上帝 90 年代 顾客= 亲人现在---把客户当女同事服务理新念：顾客也须要追求！胡玉富/文我国的服务理念是从上个世纪六七十年代开始的， 在短短的三四十年间发生 了巨大的变化，经历了把客户当“同志”，把客户当“上帝”，把客户当“亲人” 的转变，现在乂有专家提出了把客户当“女同事”式的服务，我十分赞同。顾客=同志客户自己照料自己上世纪70年代的时侯，服务行业把客户当同志，因为是“同志”，就 没有地位高低之分，都是平等的，只是分工不同：我也不侍候你，你也别这么 “牛”，非要我为你端茶倒水。如果那时你在洒店住宿，早上上去不叠毛毯，服 务员都会横眉冷对，理直气壮地对你说：“你在家就不叠毛毯吗？ ”那时， 在洒 店喝水，绝对没有服务员会把饭菜端到你的桌上，不使你洗碗刷碟子就早已不错 了。顾客=上帝客户说什么算什么“顾客是上帝”这一看似至高无上的营销理念自第二次世界大战以来 一直统治着西方国家的营销史。20世纪80年代流入中国后，我国的服务行业也 引入这个观念，把客户当“上帝”敬了上去。我们经常见到这种“顾客就是上帝” 的口号。

“上帝”的待遇似乎很高，但距离服务企业的服务人员较远，对“上帝” 可以不用心去服务。顾客与餐饮企业天生不平等，假如有三天“上帝”说：“恩， 你的食材甚多，朕定100桌，钱就免了。”你会答应吗？如果你说：“臣领旨”， 那你就真把客户当上帝了，你就是上帝的臣子，一个好奴仆，可以进教堂了， 没必要也无法再经商了。你若不答应，甚至还要把吃霸王餐的客人告上法庭， 那 “顾客就是上帝”的话也就没办法再说了。同时，还有人士提出把“顾客是上帝”转变为“做客户的上帝”，但并不是说，企业所有的一切就是至高无上的。 做客户的上帝，意味着企业要尽自己 所能为顾客创造良好的消费环境、让顾客享受优质的服务、先顾客之想而想、先顾客之急而急，甚至包括有责任和义务依照市场的发展动向或顾客潜在需求，帮助、引导顾客消费，使消费市场的素养和档次尽量与社会时尚同步，使顾客无论在何时何地都能倍感物有所值，而不因地域、空间等诱因打了折扣。这就好比是 一家之长，无论是从责任、义务还是愿望，都希望自己的家人生活得更好一样， 他的心和家人的心组成一个同心圆，他以自己最大的心包含着每位成员的心…… 这样也就毋须再绞尽脑汁地去争取客户的心了。

顾客=亲人客户适度责怪服务员直至20世纪90年代，服务行业的经理们品位了 “上帝”的觉得后， 乂 提出了把客户当“亲人”，既然是“亲人”，就应当“有福同享”，“有难同当” c 你服务好了，她会高兴；你服务得不好，她也会宽恕你，宽容你，像亲戚通常爱 护你。即便是受点小委屈，他也不会离开你，甚至直至你垮了，亲人就会怜悯你， 帮助你。顾客=女朋友客人也须要“追求”进入21世纪以后，餐饮行业的有些经营者们意识到服务仅依赖“亲人”的 宽容和怜悯是远远不够的，于是提出了把客户当做自己“女朋友”的标语， 你对 她好是应当的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断 绝关系，去找新的“男朋友”（指其他洒店）。时代在不断地进步，市场也在竞争中不断变化，企业在发展中也须要不断创 新，在日常的经营与服务中，只要你使出曾经追求女朋友的本领来， 想必客户迟 早会HW,甚至“以身相许”。新理念在服务中的彰显女朋友要的不是甜言蜜语，而是你能深情地看着她。每天的联络尚且重 要，但是比不上给她一个惊喜。点评 不要千例文一律地为客人服务，应为顾客提供个性化、亲情化、人性 化服务，不断地为顾客创造惊喜。女朋友生你气虽然只是希望你能更在意她，做错事情时不要由于身为女人而不乐意低头道歉，要学会宽容和爱惜她。

点评顾客给你提意见是希望你能不断改进，他们之后再来消费时能更满意。 他们的投诉是企业最大的财富。平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的校服等，她不 做任何暗示，你也一定要正确地完成。她使你记住的话，也要一字不差的记住， 当然最重要的还是得心中要有她。点评在工作中，你一定要记住顾客的姓氏和非常要求，同时了解顾客的喜 好和特征（小兔情感挽回老师 微信：ke2004578），根据他的个人爱好提供服务。在情人节，女朋友要的似乎不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间， 静静地陪在她身边，默默地看着她，听她说话，仅此而已。点评 在顾客生日或节假日时，xxx 或邮件祝福一下，比你为他让利、打 折更有用。在女朋友的同学面前，要表现得成熟大方，同时乂不能缺乏幽默感，最重 要的是不要盯住她的同性同学久看，而是要保持时刻站在她身边，警惕着她的异 性同学。点评在顾客的同学面前一定要给足他面子，同时还要招呼好他的同事。新理念在营销中的运用在你打算追求女朋友之前，首先要自我剖析，包括性格、长相等等，最后确 定什么样的女孩子比较适宜你，这叫一产品定位。当你通过仔细观察后，发现某个地方女孩比较集中，而且这儿的男孩比 较漂亮、勤奋，届于你所希望的男孩类型，于是选择这个地方、这类人群作为主 战场，这叫一市场定位，确定目标市场。

每天开餐时间，你总会按量出现在饭店，拿着公文包，不断地以客户身 份穿梭在各个饭店，这叫一走访市场。当你发觉中餐厅有一个男孩看起来相对比较俏皮， 而且对你已有一点好 感，这叫一发觉顾客需求或则潜在需求。于是，你便常常主动地根据她的爱好为她服务，这叫一市场细分。因为 经常碰面的缘故，你们开始熟悉上去，即使街上巧遇追求优质男要有服务意识，也会相视一笑一博得顾客 的好感。假如当大家相处太长一段时间后，忽然发觉她时常和一个美女约会，其 至一起上街嬉戏一发觉竞争对手。 经寻问，这个美女比你帅一剖析竞争对手， 找 到竞争对手的优势。经调查，他的工作做得太糟，上班时常常申岗、脱岗，爱讲 粗话，不讲卫生一发觉竞争对手的弱点。 那个常常和她约会的美女，开始对你虎 视眈眈，并有意无意的嘲讽一恶意竞争出现。后来，通过各类努力，你们的关系稳定发展，并私下决定在明年国庆节 举行婚宴一构建了忠诚的客户关系。追求“女朋友”的方式还有许许多多，只要你在服务形式上不断地从佣人式 服务转变为亲情化、个性化、人性化以及绅士股的服务，你的餐饮企业都会取得 事半功倍的疗效。