服务意识.ppt

前 言有很多人觉得：培训是人力资源管理部门的事，其实，这是错误的。培训首先是职工自己的事，其次是上司的事，最后才是人力资源管理部门的事。不学习，不会学习，是职工的错；不组织学习，不组织培训是企业的错培训无处不在，安排工作是培训，检查工作是培训追求优质男要有服务意识，汇报工作是培训，总结工作是培训，开会是培训，传达大会是培训。工欲善其事，必先利其器（磨刀不误砍柴工）哈佛大学一项研究表明，员工满意度每提升5%，企业赢利急剧增强%。康柏大中国市总裁俞新昌也有一句谚语：“一个好的公司首先要使自已的职工满意。”北京大学梁均平院长说：“员工的满意度是他从企业得到的内在酬劳，这种内在酬劳会平添职工对企业的凝聚力和归属感。”爱德曼公关公司的经验也证明，培训是提升职工满意度的一条有效途径。（授人以虾不如授人以渔）烟台南山物业管理有限公司服务意识培训培训人：贲 县哪些是服务《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或他人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足他人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释捉住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓了服务的本质内涵。

我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每晚用的电、吃的米不都是电站工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务就是产品物业管理作为服务行业，服务质量是其管理经营成功与否的惟一评判标准，也是物管公司进一步生存和发展的依赖。服务质量的优劣对于我们有着十分重要的意义。对于服务行业来说，“服务”就是其生产的产品，这种产品与通常意义上的企业产品不同，它是无形的、不可触摸、不可保存，尤其重要的是它的即时消费性。一般意义上的产品，从生产、销售到客户的最终消费，都须要一个过程，在此过程中若果产品质量出现问题，都来得及进行纠正和解决。但服务产品的即时性决定了它生产消费的同时进行，当你为住户服务时，你所做的一切就即时反馈给了房东，在接待住户时，业主也在消费你的服务，生产消费之间没有空余，因此出现失误时没有收回或是改进的余地。（100—1=？）（1+1=？）所以服务的规范性、服务意识正是服务质量的决定关键。什么是服务意识服务意识是指企业全体职工在与一切企业利益相关的人或企业的相处中所彰显的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和心愿，它发自服务人员的内心。

服务意识的内函它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练产生的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有你们增强了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。服务意识的分辨服务意识有强烈与冷漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻都会有强烈的服务意识；有了强烈突显个人才气、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 职业没有高低之分，但服务态度有优劣之分 好的服务态度应当是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的彰显方式，以这样的心理状态来从事服务，顾客就会真正有宾至如归的觉得，行业的信誉能够树立上去，服务质量才会提升上去。什么是好的服务态度近些年来，服务行业时常推出比如“服务五忌”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范职工，媒体也经常将其作为新闻来报导。服务行为和水平须要通过制订八忌和承诺来规范和提升，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：从业人员的服务态度和服务水平还不能令人满意。

我们生活中的一些经历也验证了这个判别。比如到酒店喝水，“你好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语，服务人员说得都太勤，表露得都太充分，但给人的觉得却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真挚抒发。有的服务人员说话做事都太程式化，生硬古板，没有亲情。服务内容须要规范化和程式化，但若果服务态度也是这样，就很容易令人厌恶。还有一些服务人员表面上太客气，有问必答，随叫随到，但客人一旦较为较真或比较难缠，就会在背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论客人。虽然客户本人听不到，但是会令在场的其他人倍感不快。 为什么会出现这些情况呢？一是服务人员的心理存在问题。一些服务人员的心理状态逗留在商品紧缺的计划经济时代，总认为是顾客有求于我，自己可以矜持或专断一点，这种状况大多发生在服务产品相对短缺的公共服务行业；还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为他人服务是低人一等，是服侍人，为寻求心理平衡，于是经常会在背后议论、鄙薄客户，挑剔和嫌弃其消费行为。二是服务人员缺少职业精神。一些服务人员对生活状态倍感不满，会把生活中的一些不良情绪带到工作中。这显然是典型的欠缺职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取酬劳的途径和方法，不管从事哪些工作，都要用这份工作本身的标准来要求自己，敬业、勤业、乐业，认真投入地做好这份工作，并能从工作中感受到价值感和实现感。

在面对客户时，特别是与客人有了意见分歧 时，更多的是责怪，指责客户的不讲礼和不理解，甚至以客人的素养问题来为事性下定义，较少进行换位思考，从客户的角度看待问题本象是部份职工无法做到的事情。（瞎子点灯的故事） 过强的自我意识的企业或职工永远都不会道歉，辩解和推诿责任成为了行为习惯，而这样的习惯却是服务业的三忌。什么是服务标准 对某项服务工作应达到的要求所拟定的标准，称为服务标准。 通过对服务标准的制订和施行，以及对标准化原则和技巧的运用，以达到服务质量目标化，服务方式规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当强调的是，服务质量目标化、服务方式规范化和服务过程程序化两者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 提升服务意识的五大缘由物业管理行业自身的发展（更新换代、树立品牌）1981年第一家，20年不变；北京、上海已开始赶超上海；行业的发展须要自我的不断升级建立。服务市场的成熟（小业主的需求和期望值不断上升） 传统的老三样模式不能满足住户对居家环境的理想；在解决了温饱后的住户盼望得到更全面的服务。 竞争对手导致恶性竞争（快鱼吃慢鱼，不进则退） 物业管理行业的兴盛发展，导致分取市场份额的机会越来越小，综合竞争力成为物业管理企业赖以生存的惟一法宝，必须不断自我更新。

发展商素养的提升（为新盘销售不断创造新的卖点） 房地产业的激烈竞争，使得发展商必须在保证房子质量的前提下，不断创造新的理念和营造销售亮点；物业管理模式成为发展商追求高额收益和精致形象包装的最大障碍之一服务市场社会大服务观念的形成（国家行政机关职能的转动推动整个社会对服务观念的转变）未来企业拼哪些？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是顾客永远用行动和货币去支持的企业，只有实现了客户满意，才能实现企业做大做强的心愿。“服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现，随着市场经济的发展，也带来企业竞争的不断升级，迫切要求企业更新理念，把服务问题提升到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。（美国知名管理学家；罗伯特.奥特曼）（深圳、上海、北京物业管理的洗牌、淘汰，收益不佳的恶性循环，最终出局）如何提升服务质量和服务意识 服务质量的提升概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方式（卖猪肉的故 事）。二是软件方面，亦即工作心态，处事时冷静的思维和极高的容忍度。硬件首先从硬件来说，工作流程应当谨记在我们脑子中，并且有必要来引导顾客应当做哪些。

我们要有自信，相信自己而且实际才能熟练把握工作技能和专业的职业习惯，只有熟练把握能够节约服务时间，提高效率，让顾客体验到我们工作的快捷性。（笑话，反面的习惯：） 五个中学生烟鬼五个中学生抽烟摆酷，渐渐成瘾，一天她们在公厕抽烟，被教导处长看到，教导处长告诉其校长，班主任隔日找她们五个谈话。老师：“你抽烟吗？”学生A:“吸。。。。。。”老师：“吸？你太光荣嘛！叫父母来!”还被臭骂了一通并记过。学生A回家后和另外四个说：“老师问大家抽烟时大家都别承认，都说不吸，这事我自已担了。”一会后老师:“你抽烟吗？”学生B:“不吸”“那喝根热狗吧。”说着老师递过披萨。学生B自然的伸开两根手指。。。。。。老师：“不吸？回去叫父母来！”老师：“吸烟吗？”学生C：“不吸”“那喝根热狗吧”学生C当心的接过饼干，心中暗暗感激中学生B.老师：“不沾点番茄酱吗？”学生C一不留神将酱沾多了，便开始往碗里弹。。。。。。老师：“不吸？烟灰弹得太熟练嘛。。。。。。叫父母来！”老师;“吸烟吗？”学生D:“不。。。。。。吸。。。。。。”(学生D喝完饼干也是汗流浃背，感觉如履薄冰)学生D：“谢谢。。。。。。老师。。。。。。没事我的话我先回家了。

”老师：“不带根给朋友喝吗？”学生D：“谢谢老师。”说着把饼干夹在眼睛上。。。。。。老师：“知道我该就哪些了吧，还不去叫父母！”老师：“吸烟吗？”学生E：“不吸。”。。。。。。（总算把饼干安心的置于口袋里。。。。。。）学生E转身想走，老师忽然喊到：“校长来了！”只见中学生E匆忙把饼干拿出来放在地上用力的踩。。。。。。软件其次从软件来说，工作心态决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己谨记工作原则。处理任何事情要多为顾客着想，提高这些意识，才能真正的提升我们自身素养，提高服务质量。 面对逆境: 泥土或星星有一个日本年青士官接到调动命令，调令中将他调派到一处接近荒漠边沿的基地。新婚的儿子跟随他离开就会生活抵达。该地春天炎热难忍，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂德语，连日常的沟通交流都有问题。过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的妈妈，除了倾诉生活的艰苦难煮外，信末还说她打算回家繁华的都市生活。她的妈妈回了封信跟她说：「有两个犯人，他们住同一间监牢，往同一个窗前看，一个见到的是泥巴，另一个则看见星星。」从此后她改变了生活态度，积极的走入印地安人的生活里，学习她们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。

她还认真的通读许多关于占星天文的书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了占星天文方面的专家。了解顾客在讲怎么提升服务意识时，首先应当提出问题“服务”应该怎样做？如何更好的服务顾客？我们须要比顾客更了解顾客，更清楚其产品的定位；我们要强化主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时才想到应当请朋友帮忙赶快做好；（2栋2单元3001张先生家停电的事） 不要给顾客不想要的东西，我们要了解顾客的需求，因为每一个顾客的需求就会不一样；（已所不欲、勿施于人 ）一定要高效的完成答应顾客的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给顾客任何资料的准确性。 1.积极主动服务顾客 根据服务顾客的经验，感觉到顾客比先前更注重服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他，他们逐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给她们惊喜，。在解决顾客问题时，更应积极主动（小兔情感挽回老师 微信：ke2004578），灵活并且有弹性，我们要始终认为永远有更好的办法，总是为顾客想出更好的办法，这就是彰显我们的专业，我们对自己的负责，对顾客的负责。在和顾客沟通时，我们须要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。

（合同关系，对等交换，衣食父母、米饭班主、国外的男酒保）接受服务对象要求，我们不论客人是谁，不论客户的素养怎样，我们都应积极、热情、主动接近客户，亲和友善的接受客户，不能轻视、冷落，更不能挑剔、排斥服务对象。2.做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期盼在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们须要打破往年的框架，为顾客提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给顾客带来惊喜，同时它在顾客心目中会留下更深刻的印象。 但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给顾客留下不好的像，比如觉得我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 “双赢” 有了以上两大部份的打算工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提升服务质量和服务意识，更好的为顾客服务。正确的服务意识，强烈的服从观念，就是要求我们把物管服务当成心爱的事业，把业户当成心爱的“人”细心、精心、留心、热心、关心（五心级）为业户提供体贴入微的、最后达到业户舒心的服务，投入真情，以诚恳博得顾客忠诚。

不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客听到你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是她们给了你机会，也使顾客认为自豪，与顾客共同成长，使我们实现价值服务“双赢”。 俗语——金杯银杯不如老百姓的口碑银奖金奖不如老百姓的赞扬思路决定出路性格决定命运态度决定胜败（米卢：一切看心态）积极主动的态度，非洲推销事例人生格言：生气 就是拿他人的过失来惩罚自已快乐 不是由于拥有的多，而是由于计较得少平时思已过 闲话莫论人非总看见他人不顺眼 是自已修养不够帮人就是帮自已，它会使你今后的人生之路越走越宽感谢你们